Chef.One ist ein Hamburger Start-up, das mit seiner gleichnamigen App das Social Dining in deutschen Großstädten etablieren möchte. Mit der App können motivierte Gastgeber/-innen ihr Zuhause in ein Restaurant, eine Bar oder eine Eventlocation verwandeln. Andere Nutzer/-innen der App können dann nach dem Airbnb-Prinzip einen Platz bei den Gastgeber/-innen reservieren.

Nachdem Chef.One eine erste Version der App entwickelt und umgesetzt hatte, wurde diese in den gängigen Online-Stores veröffentlicht. Das Social Dining in Deutschland konnte beginnen. Jedoch zeigten nach den ersten Monaten interne Analysen des Buchungsvorganges, dass nur 17 % der Nutzer/-innen, welche die App heruntergeladen hatten, auch tatsächlich ein Event buchten. Die Drop-off-Rate von Neukunden lag somit bei 83 %. Chef.One kam daraufhin auf uns zu, um die App hinsichtlich der User Experience zu optimieren, letzte Fragen zum Interaktionskonzept zu klären und die Drop-off-Rate beim Buchungsprozess zu senken.

In einem Kick-off-Meeting mit Erdal Alim, CEO und Co-Founder von Chef.One, besprachen wir in einem ersten Schritt das aktuelle Interaktionskonzept der App, die geplante Terminschiene für Softwareupdates und die möglichen Methoden der menschzentrierten Entwicklung, um die User Experience der App effizient zu verbessern. Wir entschieden uns unter Berücksichtigung der Ziele aller Stakeholder dafür, einen Usability-Test durchzuführen. In diesem Test sollte der Buchungsprozess systematisch evaluiert werden, um die größten Potentiale zur Optimierung zu identifizieren. Die Ergebnisse sollten als Ausgangspunkt zur Erarbeitung von UX-Designempfehlungen dienen.

In enger Abstimmung mit dem Team von Chef.One wurden daraufhin drei Testcases erstellt. Anschließend wurde ein ausführliches Testskript für den Usability-Test geschrieben. Dann wurden Versuchspersonen aus der Chef.One-Hauptzielgruppe auf der Consumer-Seite rekrutiert.

Der Usability-Test wurde in unserem Testlabor durchgeführt. Dabei wurden die Versuchspersonen mit zwei Kameras gefilmt:

• Eine Kamera filmte die Interaktion auf dem Smartphone.
• Die zweite Kamera filmte die Reaktion der Versuchspersonen (Gesichtsausdruck).

Als die Versuchspersonen im Testlabor eintrafen, wurden ihnen das Szenario und der grobe Versuchsaufbau vorgestellt. Das Szenario sah vor, dass die Versuchspersonen die App von einem Freund empfohlen bekommen hatten und nun selbst ausprobieren wollten. Danach hatten die Versuchspersonen ausreichend Zeit, um Fragen zu stellen, und unterschrieben eine Einverständniserklärung. Die Versuchspersonen wurden gebeten, während des gesamten Tests stets laut auszusprechen, was sie dachten, als sie die Aufgaben lösten. Durch diese Technik, die „Think-Aloud-Methode“, konnten wir mehr über Motivationen einer bestimmten Handlung der Versuchspersonen erfahren. Nachdem das Briefing abgeschlossen war, wurden die Versuchspersonen gebeten, nacheinander drei Testaufgaben zu lösen. Während sie die Testaufgaben lösten, wurden zeitgleich alle auftretenden Probleme, die sie mit der App hatten, von einem Beobachter codiert. Dies ermöglichte es uns, am Ende des Testes eine Problemmatrix zu erstellen und zu sehen, wie viele Versuchspersonen mit einem speziellen Problem konfrontiert waren.

Nach den drei Testaufgaben führten wir ein kurzes semistrukturiertes Interview mit den Versuchspersonen. Die Interviews wurden anschließend mit einem Infinity-Diagramm ausgewertet, mit welchem die Aussagen der verschiedenen Versuchspersonen geclustert und gewichtet werden konnten. Dies ermöglichte es uns, über die Testaufgaben hinaus weitere wichtige Informationen über die Nutzererfahrung zu sammeln. Das Gesamtergebnis unserer Datenerhebung war eine Problemmatrix aller aufgetretenen Probleme (total = 9 im Buchungsprozess) und eine qualitative Bewertung der App durch die Versuchspersonen.

Aufbauend auf den gesammelten Daten entwickelten wir UX- und Designempfehlungen für den Buchungsprozess der Chef.One-App. Beginnend bei Papierprototypen und Wireframes entstanden nach kurzen Rücksprachen definitive Designempfehlungen. In einer abschließenden Präsentation wurden die identifizierten Fehler, Potentiale und Designempfehlungen inklusive Versuchspersonenvideos vorgestellt und diskutiert. Anschließend wurde der Chef.One UG ein ausführlicher Ergebnisbericht überreicht.

Die Versuchspersonen mussten in der Eventübersicht auf ein Event klicken, um zu sehen, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit es stattfindet. Dies erzeugte unnötig viele Bedienschritte und frustrierte die Nutzer/-innen. Wir empfahlen, die wichtigsten Daten auf der obersten Ebene anzuzeigen, damit Nutzer/-innen mit einem kurzen Blick eine grobe Sortierung vornehmen können, ob das Event örtlich und zeitlich überhaupt infrage kommt.

Interne Auswertungen der Chef.One UG zeigten, dass die Drop-off-Rate im Buchungsprozess signifikant gesunken war: Nachdem unsere Designempfehlungen umgesetzt wurden, sank sie von 83 % auf 37 %. Damit konnten wir mit einem einfachen Usability-Test und einigen Designschleifen den Umsatz der Chef.One UG nachhaltig erhöhen.